Утвержден
приказом
департамента культуры
Краснодарского края
№533 от 02.07.2009 г.

Стандарт
качества предоставления государственной (муниципальной) услуги
«Научно-методическое и консультативное обслуживание библиотек»

I. Общие положения

1. Стандарт качества государственной (муниципальной) услуги «Научно-методическое и консультативное обслуживание библиотек» разработан в целях повышения удовлетворённости потребителей государственной (муниципальной) услуги, минимизации издержек (расходов времени и иных ресурсов) получателя государственной (муниципальной) услуги и определяет совокупность измеряемых требований к качеству и доступности государственной (муниципальной) услуги, определяющих её способность удовлетворять потребность получателя в отношении содержания (результата) услуги.

2. В целях настоящего Стандарта используются следующие понятия:

библиотечное дело - отрасль информационной, культурной и образова-тельной деятельности, представляющая совокупность действий органов госу-дарственной власти, местного самоуправления, библиотек, предприятий, учреждений, организаций и граждан по созданию и развитию сети библиотек, формированию и обработке их фондов, организации библиотечного, информационного и справочно-библиографического обслуживания пользователей библиотек, подготовке кадров работников библиотек, научному и методическому обеспечению развития библиотек, информатизации библиотек; (Закон Краснодарского края «О библиотечном деле в Краснодарском крае» № 28-КЗ, в ред. Законов Краснодарского края от 28.12.2004 N 818-КЗ, от 15.07.2005 N 893-КЗ, от 14.12.2006 N 1146-КЗ, от 05.05.2009 N 1735-КЗ, от 03.03.2010 N 1924-КЗ);

общедоступная библиотека - библиотека, предоставляющая возмож-ность бесплатного пользования ее фондами и услугами юридическим лицам независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности и гражданам без ограничений по уровню образования, специальности, отношению к религии; (Закон Краснодарского края «О библиотечном деле в Краснодарском крае» № 28-КЗ);

научно-методическая работа – вид библиотечной деятельности, направленной на повышение эффективности библиотечной работы, выявление и распространение лучшего опыта, инноваций, использования результатов научных исследований; под научно-методическим и консультативным обслуживанием общедоступных (публичных) библиотек Краснодарского края понимается научно-методическая работа, направленная на развитие библиотечного дела в муниципальном образова-нии;

комплектование фонда – совокупность процессов выявления, отбора, заказа, приобретения, получения и регистрации документов, соответствую-щих задачам библиотеки;

формирование фонда – совокупность процессов комплектования, организации фонда, исключения документов, а также управления фондами.

3. Качество государственной (муниципальной) услуги по научно-методическому и консультативному обслуживанию библиотек (далее – услуги) регулируется в соответствии с:

Федеральным законом от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» (с изме-нениями, внесенными федеральными законами);

Федеральным законом от 29 декабря 1994 года № 78-ФЗ «О библиотечном деле» (с изменениями, внесенными федеральными законами);

Законом Краснодарского края от 23 апреля 1996 № 28-КЗ «О библиотечном деле в Краснодарском крае» (в ред. Законов Краснодарского края от 28.12.2004 N 818-КЗ, от 15.07.2005 N 893-КЗ, от 14.12.2006 N 1146-КЗ, от 05.05.2009 N 1735-КЗ, от 03.03.2010 № 1924-КЗ);

Законом Краснодарского края от 31 мая 2005 г № 867-КЗ «Об обязательном экземпляре документов» (с изменениями и дополнениями);

распоряжением Правительства Российской Федерации от 19.10.1999 №1683-р (о методике определения нормативной потребности субъектов РФ в объектах культуры и искусства) (в ред. распоряжения Правительства РФ от 23.11.2009 N 1767-р);

постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.97 № 6 «Об утверждении межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках»;

приказом Министерства культуры Российской Федерации от 22.06.98 № 341 «О формировании государственной политики в области сохранения библиотечных фондов как части культурного наследия и информационного ресурса страны»;

приказом Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.98 № 590 «Об утверждении «Инструкции об учете библиотечного фонда»;

приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций РФ от 20.02.2008 № 32 «Об утверждении нормативов минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений)»;

иными действующими нормативными правовыми актами Российской Фе-дерации, Краснодарского края, локальными правовыми актами, регламенти-рующими деятельность в области библиотечного дела.

4. Оказание государственной (муниципальной) услуги включает в себя следующие действия и мероприятия:

В научно-методическое и консультативное обслуживание общедоступных (публичных) муниципальных библиотек Краснодарского края, учрежденных органами местного самоуправления, входит оказание методической помощи путем исследовательской, аналитической, консалтинговой и консультационной деятельности, направленной на совершенствование работы библиотек.

Научно-методические и консультативные услуги:

- участие в разработке и реализации программ и мероприятий, направ-ленных на поддержку и развитие библиотечного дела в крае (районе, городе, поселении);

- участие в системе непрерывного профессионального образования, проведение конференций, семинаров, практикумов, стажировок, тренингов, конкурсов мастерства среди библиотечных работников, смотров библиотек на лучшую постановку различных аспектов и направлений библиотечной деятельности и т.д. с целью повышения профессиональной квалификации библиотекарей;

- участие в исследовательской работе по вопросам состояния библиотечного дела в крае (районе, городе, поселении), в проведении мониторингов, подготовке аналитических и статистических материалов, характеризующих деятельность библиотек Краснодарского края;

- планирование работы, ведение статистического учета и отчетности, сбор статистических данных и текстовых планов/отчетов по итогам работы общедоступных муниципальных и государственных библиотек края, обеспечение государственной отчетности общедоступных библиотек.

- координация деятельности общедоступных библиотек края и взаимо-действие со всеми заинтересованными лицами/организациями с целью улучшения библиотечной работы на территории Краснодарского края.

- подготовка и распространение методико-информационных изданий ( инструктивных материалов, методико-библиографических пособий, библио-графических указателей, списков и иных материалов) аналитического, научного, информационного и рекомендательного характера для муниципальных библиотек Краснодарского края (района, города, поселения);

- осуществление выездов и посещений муниципальных библиотек края с целью осуществления экспертно-диагностической оценки уровня библиотечного обслуживания, состояния деятельности общедоступных библиотек муниципальных образований края (района, города, поселения) и для оказания им методической помощи.

Комплекс работ по формированию фондов муниципальных библиотек Краснодарского края:

- формирование сводного заказа на литературу;

- закупка изданий; учет и распределение по библиотекам; ведение фи-нансового учета и отчетности;

- обеспечение формирования фондов муниципальных (поселенческих) библиотек в рамках реализации краевой целевой программы «Культура Кубани»;

- комплектование библиотечных фондов безвозмездно полученной книжной продукцией.

Комплекс работ по обработке и каталогизации библиотечных фондов муниципальных библиотек Краснодарского края (района, города, поселения).

­ Формирование и ведение сводного электронного/традиционного каталога на фонды библиотек муниципального образования (района, города);

­ Справочно-библиографическое и информационное обеспечение биб-лиотек (края, района, города) и их пользователей, обеспечение доступа к собственным и внешним базам данных.

Организация взаимоиспользования библиотечного фонда (края, района, города, поселения) через МБА, ЭДД, внутрисистемный обмен, внестационарное обслуживание.

5. Получатели государственной (муниципальной) услуги:

- муниципальные библиотеки Краснодарского края, учрежденные орга-нами местного самоуправления.

6. Основные факторы качества государственной (муниципальной) услуги, предоставляемой Библиотекой:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Библиотека;

- выполнение Библиотекой требований данного стандарта качества предоставления государственной (муниципальной) услуги;

- результаты проведения контроля за качеством услуги, оказываемой Библиотекой;

- уровень удовлетворенности потребителей качеством предоставления го-сударственной (муниципальной) услуги.

7. Библиотека должна обеспечить наличие следующих локальных нормативных актов, регламентирующих ее деятельность:

- Устав и/или Положение о библиотеке;

- свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации;

- правила внутреннего распорядка;

- правила пользования учреждением;

- Положение о научно-методическом отделе, методико-библиографическом отделе и т.д.;

- Положение об отделе формирования фондов библиотек края, отделе комплектования и др.;

- Положение об обработке персональных данных;

- технический паспорт библиотеки;

- инструкция по охране труда и технике безопасности;

- инструкция по пожарной безопасности;

- инструкция по электробезопасности;

- регламент предоставления услуги;

- стандарт качества услуги;

- паспорт государственной (муниципальной) услуги.

II. Требования к качеству предоставления государственной (муниципальной) услуги

8. Требования к информированию потребителей услуги

Получатели услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о Библиотеке, режиме ее работы и реализуемых ею услугах.

Вся информация размещается на русском языке.

Сведения о предоставлении государственной (муниципальной) услуги «Научно-методическое и консультативное обслуживание библиотек» носят открытый общедоступный характер и предоставляются всем заинтересованным лицам.

9. Информирование потребителей о Библиотеке, предоставляющей государственную (муниципальную) услугу

Библиотека обязана довести до сведения получателя услуги наименова-ние Учредителя, свое полное наименование, место нахождения (адрес) и ре-жим работы путем размещения указанной информации на фасадной вывеске здания.

Библиотека должна обеспечить потребителей услуги доступной и достоверной информацией, включающей сведения о существенных изменениях в своей деятельности, порядке и условиях обжалования качества полученной услуги. Указанная информация размещается на сайте Библиотеки, стендах (вывесках) в помещениях Библиотеки.

10. Информирование потребителей о государственной (муниципальной) услуге

Библиотека обязана своевременно обеспечивать потребителей необходимой и достоверной информацией о предоставляемой государственной (муниципальной) услуге и возможностях ее получения. Способы информирования получателей услуги определяются Библиотекой самостоятельно.

Информация о проводимых мероприятиях (конференции, методические выезды, семинары, лекции, тренинги, мониторинги, профессиональные конкурсы мастерства, смотры библиотек) в рамках государственной (муниципальной) услуги в обязательном порядке должна содержать:

наименование Учредителя;

наименование Библиотеки, предоставляющей государственную (муниципальную) услугу;

название методического мероприятия;

дату и место его проведения;

телефон для справок и консультаций.

Оповещение (анонс) потребителей о планируемых методических меро-приятиях обучающего и творческого характера (конференциях, конкурсах, семинарах и т.д.) осуществляется на информационных стендах Библиотеки и/или посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, разработки рекламно-информационных материалов.

Обучающие методические мероприятия должны быть обеспечены про-граммой.

Методико-библиографические пособия, списки и указатели должны быть обеспечены титульным листом, библиографическим описанием пособия с краткой аннотацией, указанием составителей, снабжены шифрами УДК и ББК, указанием тиража.

11. Требования к режиму работы Библиотеки

Режим работы Библиотеки, в том числе в выходные, санитарные дни, устанавливается для каждой Библиотеки с учетом потребностей населения и интенсивности ее посещения по решению Учредителя.

Время работы Библиотеки не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения.

Ежедневный режим работы структурных подразделений и персонала устанавливается Библиотекой самостоятельно. Время работы сотрудников Библиотеки устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время.

Один раз в месяц в Библиотеке проводится санитарный день, в течение которого пользователи не обслуживаются. О проведении санитарного дня пользователи информируются в рамках информации о графике работы Библиотеки.

12. Дата и время оказания государственной (муниципальной) услуги

Оказание государственной (муниципальной) услуги потребителям может производиться в любой день недели. Даты и время проведения мероприятий устанавливается Библиотекой самостоятельно и/или при согласовании с Учредителем.

Обучающие мероприятия, семинарские занятия должны быть разделены на части, длительность каждой из которых - не более 2 часов. При этом предусматривается перерыв не менее 15 минут.

13. Требования к месту оказания услуги

Библиотека должна быть обеспечена санитарно-бытовыми и административно-хозяйственными помещениями, укомплектована необходимой мебелью, техническими средствами и специальным оборудованием.

По размерам и состоянию помещение Библиотеки должно отвечать тре-бованиям действующих санитарно-гигиенических норм и правил, противопо-жарной безопасности, безопасности труда и быть защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (запыленность, шум, вибрация и др.).

Санитарно-гигиенические нормы содержания помещений Библиотеки и обслуживания потребителей должны соответствовать действующему законодательству и нормативным правовым документам.

Количество служебных помещений, организация рабочих мест, соблюдение требований пожарной безопасности Библиотеки должно соответствовать нормативным актам, стандартам, требованиям, предъявляемым к учреждениям культуры данного типа.

14.Требования к должностным лицам, непосредственно обеспечивающим оказание услуги, включая требования к их служебному поведению и квалификации

Библиотека, в отделах, оказывающих данную услугу, должна располагать необходимой численностью специалистов в соответствии со штатным расписанием. Структура и штатное расписание Библиотеки устанавливаются с учетом объемов и сложности выполняемых работ, межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках, а также выделяемых бюджетных средств.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Руководители и специалисты Библиотеки должны один раз в 5 лет повышать свою квалификацию.

У сотрудников Библиотеки должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все специалисты Библиотеки должны быть аттестованы в установленном порядке.

В профессиональной деятельности библиотечный персонал руководствуется Кодексом профессиональной этики российского библиотекаря, принятым Конференцией Российской библиотечной ассоциации 22 апреля 1999 года.

К каждому сотруднику Библиотеки, непосредственно обеспечивающему оказание услуги, предъявляются следующие требования:

- поддерживать в опрятном состоянии рабочее место и обеспечивать комфортность пребывания потребителей в Библиотеке;

- поддерживать высокий уровень квалификации, находить и применять наиболее эффективные и экономичные способы решения поставленных задач;

- никогда не принимать благ или подарков при обстоятельствах, кото-рые могут быть истолкованы как воздействие на исполнение должностных обязанностей.

15. Требования к материально-техническому обеспечению и безопасности Библиотеки.

Технические средства Библиотеки должны включать компьютерную технику, средства копирования документов, аудио, видеотехнику, средства связи, средства пожарной и охранной сигнализации, транспортные средства, в соответствии с уровнем Библиотеки (государственная, межпоселенческая, центральная библиотека ЦБС, городская, сельская и т.д.). Для оказания качественной услуги требуется периодическое обновление компьютерной техники, программного обеспечения, сетевых технологий.

Специальное оборудование, аппаратура и приборы, строительные материалы должны отвечать требованиям стандартов качества, условиям технического соответствия, других нормативных документов и обеспечивать безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемой услуги.

Оборудование используется по назначению в соответствии с техниче-ской документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической проверке.

III. Контроль качества предоставляемой услуги и процедуры обжалования

16. Контроль качества предоставления услуги

Библиотека должна иметь внутреннюю (собственную) систему контроля над деятельностью структурных подразделений и отдельных сотрудников с целью определения соответствия оказываемой услуги данному стандарту, другим нормативным документам. Порядок и сроки осуществления внутреннего контроля качества предоставления государственной (муниципальной) услуги утверждаются приказом руководителя Библиотеки. Внутренний контроль за деятельностью осуществляет администрация библиотеки, создаваемые приказами директора Советы по основным направлениям деятельности Библиотеки (по комплектованию, каталогизации, редакционные советы и т.д.), в соответствии с уровнем Библиотеки (край, район, город, поселение). Библиотека проводит мониторинг предпочтений пользователей, постоянно анализирует качество предоставляемой услуги, информирует пользователей о результатах работы с неудовлетворенными запросами, объясняет причины отказов.

Внешний контроль качества предоставления государственной (муници-пальной) услуги осуществляет Учредитель, путем анализа и сравнения фактического предоставления Библиотекой государственной (муниципаль-ной) услуги и ее соответствия данному стандарту качества, а также путем определения степени удовлетворенности потребителей качеством услуги.

17. Обжалование некачественной услуги

Потребитель государственной (муниципальной) услуги вправе обжало-вать некачественное оказание услуги, связанное с нарушением процедур об-служивания, содержательными нарушениями.

Претензия или жалоба получателя услуги, связанная с поведенческим моментом во взаимоотношениях с сотрудником Библиотеки (субъективное отношение, грубость, демонстративное игнорирование и т. п.), а также по другим факторам качества услуги, может поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, сайт), в книгу жалоб и предложений, а также в виде устных или письменных обращений в администрацию Библиотеки.

Жалоба или претензия потребителя подлежит оперативному рассмотре-нию и принятию решения. В случаях, когда претензия или обращение тре-буют проведение служебного расследования, углублённого анализа ситуации, они подлежат рассмотрению в срок до 30 календарных дней.

IV. Процедура пересмотра стандарта

Стандарт качества государственной (муниципальной) услуги ««Научно-методическое и консультативное обслуживание библиотек» независимо от ре-зультатов оценки качества и удовлетворённости потребителей услуги, подлежит обязательному совершенствованию. С этой целью, стандарт качества услуги должен не реже одного раза в три года рассматриваться на предмет обеспечения максимально возможного уровня удовлетворения потребностей потребителей государственной услуги.

Подлежат обязательному рассмотрению предложения о совершенствовании стандарта качества услуги поступившие от:

- органов государственной власти, органов местного самоуправления;

- общественных объединений, представляющих интересы потребителей услуги;

- группы потребителей услуги (не менее 15 человек), а также однотипные предложения обратившихся независимо друг от друга 15 и более лиц.

V. Показатели качества услуги

№	Критерий	Показатели
1	Эффективность методических мероприятий	- среднее количество участников методического мероприятия (количество участников за год/количество мероприятий) (не менее 26 человек); - разнообразие тематики, содержания и форм занятий; - наличие положительных отзывов о проведенных мероприятиях (не менее 5); - количество методических выездов на одного методиста (составляет не менее 6 выездов в год); - количество обследованных библиотек за один выезд (не менее 2-х).
2	Качество управления персоналом	- укомплектованность специалистами с высшим и средне-специальным образованием (не менее 70%); - взаимозаменяемость и сотрудничество с дру-гими отделами; - соответствие системе государственных стан-дартов по информации, библиотечному и издательскому делу (СИБИД) (ГОСТ 7.20-2000 Библиотечная статистика, ГОСТ 7.1-2003 Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления и др.).
3	Оперативность, полнота и актуальность	- сдача планов/отчетов, бланков статистиче-ской отчетности, результатов мониторингов и анкетирования, запросов, информаций и т.д. в вышестоящие методические службы в плановые сроки (точность, достоверность и своевременность); - наличие кратких отчетов адресатов об использовании методического пособия в работе.